KPI 的迷思

最近「又」被盯 KPI (Key Performance Indicator)，對這個奇怪的標準，我自己其實很有意見，再加上老闆進辦公室（就在我對面），實在不太好意思拿 iPad 出來亂畫，就乾脆先聊聊 KPI 這東西好了。

像阿塞這種駐點工程師，大部份都是看使用者的報修單數量，做為「是否需要存在」的依據。所以，我的 KPI 就變成是報修的單量。能找我們這種老鳥做駐點的，大多都是預算很高的外商，這些外商用的硬體設備是一個比一個好，買的軟體服務也是比厲害的，正常來說，不太會有問題（不然是買心酸的？這些大品牌貴得很）。

以這種狀況來說，我的單量是多比較好？還是少比較好？

單量多，代表買的這些軟硬體搭配是有問題的。

單量少，代表買的軟硬體物有所值。

那 ... 我的 KPI 是要怎樣才算是 IT 服務做得好？